维保服务体系

金石电气秉承“服务、创新、合作、分享”的企业理念，利用多方合作关系建立网络，对公司所有产品项目提供全国联保服务;建立远程服务中心，为国外客户提供远程维保服务。

1. 服务机构

金石电气专门成立 “安全技术服务中心”，对产品客户提供技术支持与服务，该中心设在郑州。客户可以通过多种途径与技术服务中心的技术人员取得联系。技术服务中心的热线电话为(0371)86628151/52/53，传真为 (0371)63823197，电子邮件为 jsdq0371@126.com，金石电气官网www.jsdq.top，客户也可以通过手机与技术服务中心的技术人员直接联系。

2. 技术团队

金石电气十分重视技术支持与售后服务，专门组建一支精通技术且实践经验丰富的技术人员组成的技术团队，确保产品技术支持与服务工作的顺利进行，该团队成员均具备如下基本素质：

具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

◆ 两年以上的技术支持与服务工作经验

◆ 具有良好的表达、理解和沟通能力

◆ 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则

3.技术支持与服务原则

金石电气在技术支持与服务中始终坚持“客户至上” 的原则。对于每位客户，公司都会详细了解和分析客户的不同需要，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。在技术支持与售后服务工作中，金石电气一贯遵循以下准则：

◆ 确保客户所购设备的正常运行

◆ 充分保护客户的投资和效益

◆ 充分满足客户的需要

◆ 充分降低客户的负担

4.技术支持与服务内容

金石电气提供的技术支持与服务内容包括电话支持、现场服务、设备更换、设备维护、软件版本升级与增强、后期技术培训、网络支持、电子邮件支持、定期拜访、提供系统应急策略等内容。

4.1电话支持

金石电气会对客户提供长期的免费电话支持服务。服务时间为 7 * 24 小时，在周一至周五的上班时间(8：00 – 18：00)可以拨打热线电话。热线电话为(0371)86628151/52/53，在其余时间可以通过手机与公司技术人员联系。在接到技术支持请求或故障报告后，金石电气将会在1小时内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为客户提供相应的答复;对于设备运行故障，技术人员首先会了解其故障的详细情况，指导客户进行故障分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，公司判断需要派出相关的技术人员时将在2小时内转入现场服务流程，以保证用最短的时间解决故障。

4.2现场服务

在质保期内金石电气会对客户提供免费现场技术支持服务。质保期外，在客户需要的情况之下，金石电气仍然会提供长期的现场技术支持服务。对于经工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，公司将在48小时内及时安排工程师解决，并承诺尽力解决故障问题，以较短的时间恢复设备正常运行或者提供应急策略。

4.3设备维护与更换

金石电气对所使用的由本公司提供的设备进行终身保修，其中第一年为免费维护和更换服务。设备维护与更换响应时间为48小时(不含路途)。保修期后的设备损坏，金石电气仍然会以优惠的价格为客户提供维修服务，此时将视设备的损坏情况收取一定的费用，其中包括：所损坏的零部件的更换或维修费用，以及相应的运输费用。

4.4设备配套软件版本升级与增强

金石电气对提供的系统软件提供 1 年的免费升级服务。升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。公司将对新的软件版本进行必要测试，判断该升级软件对客户的实际意义，分析进行软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，公司负责编写详细的系统升级安装指导，与相应的升级软件一起下发到相关客户单位，同时 以电话支持或者现场服务的方式协助客户的技术人员完成系统升级工作，以保证系统的正常运行。

4.5网络支持

金石电气官方网站www.jsdq.top设置了留言反馈专栏，客户可以将技术支持请求发送到留言反馈专栏，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持服务。金石电气在官网上提供设备的相关技术资料，客户可根据需要在网站资料下载栏目进行下载。

4.6电子邮件支持

金石电气设置了专用的电子邮件信箱JSDQ0371@126.com，为客户提供更加多样的技术支持途径。 客户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到金石电气，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持服务。

金石电气也可以通过电子邮件为客户提供解决方案，或者根据客户需要发送相关的技术资料。

4.7定期拜访

金石电气将定期派工程师到客户现场进行拜访，对设备的运行状况进行分析，并采取适当的预防措施。

5.技术支持与服务流程

在客户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真、网站留言或者电子邮件等多种形式通知金石电气，公司的技术人员将在第一时间与客户联系，了解客户的准确需求，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为客户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。